1.目的

為加強熱線服務(wù)的管理,積極創(chuàng)建高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準,樹立良好的對外服務(wù)形象,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,特制定本制度。

2.適用范圍

適用于集團下屬各供水公司客服熱線及對外公開服務(wù)電話的管理。

3.管理內(nèi)容

3.1客服熱線嚴格執(zhí)行24小時值班制,不空崗、不脫崗、不串崗:客服熱線24小時受理供水故障報修、水費查詢、用水咨詢、客戶投訴等供水業(yè)務(wù)。

3.2客服熱線工作人員應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范接聽電話,不得隨意掛斷用戶電話。

3.3明確客服熱線接聽崗位職責,建立健全各類信息臺賬的管理,落實事項交接和督辦。

3.4嚴格執(zhí)行考核制度,按照工作職責要求及對外服務(wù)標準,對熱線接聽人員定期進行綜合考評。

3.5對用戶訴求問題因其它客觀原因,不能立即解決的問題,要向用戶耐心做好解釋工作,維護良好的對外服務(wù)形象。

3.6落實來電訴求轉(zhuǎn)辦并跟蹤回訪,全面監(jiān)督熱線服務(wù)過程。

3.7定期對客服熱線接聽人員進行綜合培訓,增強處理問題的靈活性、藝術(shù)性,提高工作實踐能力和應(yīng)變能力,以提高整體服務(wù)素質(zhì)和轉(zhuǎn)辦處理能力。

3.8客服熱線必須保持通訊暢通, 24小時熱線接聽電話專線專用,與工作無關(guān)的外來電話一律不予傳遞,嚴禁撥打私人電話。

3.9緊要信息須立即上報傳達至部門負責人,節(jié)假日須立即通知值班領(lǐng)導。

3.10因供水故障、計劃檢修引起的投訴,應(yīng)分析原因并做好解釋,爭取用戶諒解,保留相關(guān)記錄。

寶豐縣銀龍水務(wù)有限公司