1.目的

為及時(shí)、有效地處理用戶的投訴及意見(jiàn)反饋,切實(shí)保障用戶的利益,提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)制度,明確用戶投訴處理的工作標(biāo)準(zhǔn),提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度。

2.管理內(nèi)容

2.1接待用戶投訴要熱情周到,認(rèn)真傾聽(tīng)、做出解釋、安撫好用戶。不能立即解決的,要耐心說(shuō)明原因。

2.2真實(shí)、準(zhǔn)確地記錄用戶投訴的問(wèn)題,并記錄投訴人姓名、地址和電話,做到“一事一記錄”。

2.3熱線投訴事件,接線人員在職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)及時(shí)解決,不能解決的應(yīng)轉(zhuǎn)辦相關(guān)職能部門處理并跟蹤督辦。

2.4由政府機(jī)關(guān)等部門轉(zhuǎn)交、網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)表、群體性投訴事件、涉及到經(jīng)濟(jì)賠償.

經(jīng)濟(jì)損害較大等有可能造成重大社會(huì)不良影響或涉及司法程序等事件的投訴函件,統(tǒng)一由公司行政部負(fù)責(zé)處理。

2.5受理用戶投訴后2小時(shí)內(nèi)要作出響應(yīng),一般情況應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)投訴人,特殊情況不得超過(guò)5個(gè)工作日:非本公司原因,應(yīng)向投訴者作出

解釋。

2.6建立投訴處理臺(tái)帳,臺(tái)帳規(guī)范,處理資料齊全,字跡工整;并在投訴處理完成后進(jìn)行用戶訴求回訪,用戶滿意度應(yīng)>98%。

2.7定期將“用戶投訴及處理記錄”匯總備查,公司每季度進(jìn)行一次用戶投訴處理匯總,認(rèn)真分析管理上存在的問(wèn)題,針對(duì)存在問(wèn)題,由承辦部門提出具體的改進(jìn)措施和辦法。

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