按照市委、市政府要求，8月25日我市開通了“平頂山12345”微信公眾號。市政府秘書長、黨組成員，市政府辦公室黨組書記賈宏亞圍繞“平頂山12345”微信公眾號的作用、意義、由來、受理范圍和使用方法等有關(guān)問題進(jìn)行解答。

時間：2020-08-26
       嘉賓：市政府秘書長、黨組成員，市政府辦公室黨組書記賈宏亞
       地點(diǎn)：訪談室

問：8月25日，我市正式開通了“平頂山12345”微信公眾號，請問有什么作用和意義？

答：開通“平頂山12345”微信公眾號是我市“民呼必應(yīng)”快速響應(yīng)機(jī)制建設(shè)的一項(xiàng)具體措施。一直以來，群眾反映民生問題主要通過原12345市長熱線和各部門行業(yè)熱線，有時候因群眾不了解主管單位職能，僅咨詢問題就需要打多個電話、跑多個部門，而且相比北京、廣州等熱線先進(jìn)地市，群眾反映問題的途徑也相對較少。為提升服務(wù)能力，進(jìn)一步降低投訴門檻，按照市委、市政府要求和“民呼必應(yīng)”建設(shè)方案，我們對全市熱線進(jìn)行了整合。今年1月，將5個市轄區(qū)政府（管委會）、市自然資源和規(guī)劃局等11家熱線電話撤號，統(tǒng)一由原12345市長熱線接聽受理，把市長信箱、人民網(wǎng)留言板市長板塊、群眾來信等直接納入管理，將市市場監(jiān)督管理局等4個單位的省部級統(tǒng)一熱線留號并行集中辦公，并初步實(shí)現(xiàn)了對社保查詢熱線12333的遠(yuǎn)端管理。同時，依托原12345市長熱線組建平頂山市12345“民呼必應(yīng)”服務(wù)熱線。

本次開通微信公眾號是“民呼必應(yīng)”建設(shè)的一項(xiàng)具體便民措施。通過微信公眾號，建立便捷、有效、互動的市民反饋新途徑，方便群眾零門檻反映訴求，隨時隨地把生活、工作、路途中遇到的各類問題快速向市12345“民呼必應(yīng)”服務(wù)熱線反饋，力求達(dá)到“群眾隨手一按，問題交給我辦”效果。為進(jìn)一步提升辦理效能，一方面我們繼續(xù)加強(qiáng)熱線建設(shè)，計(jì)劃將熱線系統(tǒng)由原來的市、縣、鄉(xiāng)三級聯(lián)動建設(shè)成覆蓋市、區(qū)、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）、社區(qū)（村）的四級網(wǎng)絡(luò)體系；另一方面通過電話、網(wǎng)絡(luò)、來信等方式，多渠道受理人民群眾訴求，有效降低群眾反映問題的成本。下一步，我們還將通過市政府門戶網(wǎng)站、平頂山日報、平頂山電視臺等網(wǎng)站和媒體逐步開設(shè)平頂山市12345“民呼必應(yīng)”專欄，向廣大市民朋友通報各單位“民呼必應(yīng)”工作情況，發(fā)布我市民生民情等信息，與廣大市民朋友開展更多互動，建設(shè)更加公正、透明、開放的平頂山市12345“民呼必應(yīng)”服務(wù)熱線。

問：這個微信公眾號為什么叫“平頂山12345”呢？

答：眾所周知，目前全國大部分城市都開通了12345熱線，經(jīng)歷多年運(yùn)行，12345熱線已經(jīng)在市民中形成了一定影響和使用習(xí)慣。我市的12345市長熱線到今年已運(yùn)行20年，自2000年開通以來，經(jīng)歷兩次熱線升級改造，從一部電話發(fā)展到集12345熱線和環(huán)保、司法、交通、消費(fèi)者投訴熱線于一體，包含縣（市、區(qū)）政府、市直單位、重點(diǎn)企業(yè)等90余家二級網(wǎng)絡(luò)單位和400余家三級網(wǎng)絡(luò)單位，是我市規(guī)模最大、門類最全、聯(lián)系單位最多的綜合性服務(wù)熱線，在全市人民群眾中擁有良好口碑和較大影響力。目前，我們根據(jù)“民呼必應(yīng)”建設(shè)方案，正在繼續(xù)升級擴(kuò)建，鑒于“12345”的影響力，我們決定繼續(xù)沿用“12345”的名稱，一方面拉近與群眾的距離，增加微信公眾號的群眾接受度和親切感，方便廣大市民搜索和記憶；另一方面也鞭策每一位熱線工作者像12345市長熱線一樣，一如既往全心全意為人民服務(wù)。

問：通過“平頂山12345”微信公眾號，群眾可以反映什么問題呢？

答：“平頂山12345”微信公眾號將和市12345“民呼必應(yīng)”服務(wù)熱線同步受理廣大群眾訴求。主要受理：一是對市委、市政府決策部署落實(shí)情況的反映；二是與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題；三是有關(guān)政策法規(guī)、辦事流程以及公共服務(wù)信息的咨詢；四是涉及經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會事業(yè)、城市建設(shè)、公共管理和公共服務(wù)方面的意見和建議；五是對社會公德、社會秩序、社會風(fēng)氣方面的意見和建議；六是對實(shí)行政務(wù)公開、公示制、承諾制的政府部門違反承諾的意見和建議；七是屬于政府部門、派駐部門、各群眾團(tuán)體及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位應(yīng)提供的其他服務(wù)事項(xiàng)。

下列事項(xiàng)，市12345“民呼必應(yīng)”服務(wù)熱線不予受理：一是涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等渠道求助的事項(xiàng)及應(yīng)急類事項(xiàng)；二是依法應(yīng)當(dāng)或者已經(jīng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的事項(xiàng)和經(jīng)正常信訪途徑已由三級信訪部門終結(jié)的信訪案件；三是國家機(jī)關(guān)工作人員違紀(jì)違法的舉報事項(xiàng)和不服從黨紀(jì)政務(wù)處分的申訴事項(xiàng)；四是涉及黨務(wù)、人大、政協(xié)、司法、法院、檢察院、軍隊(duì)、武警和國家安全的事項(xiàng)；五是涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個人隱私、政策法規(guī)的事項(xiàng)；六是訴求事項(xiàng)不清、無具體訴求內(nèi)容的事項(xiàng)；七是非本市行政管轄范圍內(nèi)的事項(xiàng)或超出受理范圍的其他事項(xiàng)。

問：群眾怎樣通過微信公眾號反映訴求建議呢？

答：通過搜索“平頂山12345”微信公眾號關(guān)注后，就可以看到公眾號的三個選項(xiàng)，分別是關(guān)于我們、我有話說和個人中心。在左側(cè)欄目“關(guān)于我們”，可以了解市12345“民呼必應(yīng)”服務(wù)熱線的相關(guān)介紹和職能范圍。如需要反映問題，廣大市民可以在中間欄目“我有話說”閱讀完注意事項(xiàng)，點(diǎn)擊下一步，就可以按照條目填寫訴求、咨詢、建議等，點(diǎn)擊保存后，我們的工作人員就會收到工單并立即進(jìn)行處理，一般普通的便民服務(wù)問題會在5-7個工作日內(nèi)回復(fù)，反映人可以在右側(cè)欄目“個人中心”查詢。為進(jìn)一步方便廣大人民群眾，除了標(biāo)題正文以外，我們盡量少設(shè)置必填選項(xiàng)，最大程度保護(hù)群眾投訴自由，讓廣大人民群眾想說話的時候敢說話、能說話、有渠道說話。請大家留言時盡量完整描述問題，留下聯(lián)系方式，否則可能因信息不全，出現(xiàn)無法聯(lián)系到反映人造成無法處理的情況。

未來，我們將根據(jù)運(yùn)行情況，進(jìn)一步優(yōu)化和完善市12345“民呼必應(yīng)”服務(wù)熱線平臺，力求達(dá)到群眾足不出戶撥個電話、點(diǎn)點(diǎn)屏幕就能“一號通辦、一網(wǎng)通辦”的效果。